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EL CÓDIGO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SU PAPEL EN LA RELACIÓN ENTRE EMPRESAS (ORGANIZACIONES) Y CONSUMIDORES

RESUMEN

Con el aumento de la producción industrial dado después de la  Revolución Industrial se hace necesaria la elaboración de reglas de protección al consumidor con el objetivo de traer equilibrio a la relación entre empresas y consumidores. En Brasil, esa política de protección al consumidor ganó fuerza con la entrada en vigor del Código de Defesa del Consumidor trayendo varias innovaciones en las relaciones de consumo En el presente trabajo veremos la evolución de las relaciones entre empresas y consumidores, la importancia de la actuación del  Código de Defensa del Consumidor en esas relaciones y el comportamiento de los consumidores en la búsqueda de sus derechos.

 

ABSTRACT

With the increase in industrial output data after the Industrial Revolution made ​​it necessary to draw up rules for consumer protection in order to bring balance to the relationship between businesses and consumers. In Brazil, this policy of consumer protection gained momentum with the entry into force of the Code of Consumer bringing several innovations in relations consumeristas. In this work we see the development of relations between businesses and consumers, the importance of the role of the Code of Consumer Protection in these relations and consumer behavior in the search for their rights.

 

I-INTRODUCCIÓN

Protección de las relaciones consumeristas se inició después de la Revolución Industrial con el crecimiento de la población en las ciudades, lo que ha impulsado la demanda de compras y servicios, haciendo que la industria cuenta de la importancia de aumentar la oferta y pensar en una manera de producir cada vez más, aprovechando el momento favorable para vender más, dando lugar a la una producción en serie en reducir los costos y aumentar la oferta. Así comenzó la fabricación industrial en serie, cuando el fabricante elaborada planificación unilateralmente la oferta de productos para las ventas y servicios a la gran escala, y por lo tanto también preparó un modelo de contrato de forma unilateral, en que el consumidor que queda se adhieren a las obligaciones contractuales y no pueden hablar de ellos, a menudo se vea afectado debido a su vulnerabilidad (inferioridad) con respecto a los principales fabricantes.

Este modelo de "producción industrial" cobró fuerza entre los siglos XIX y XX, lo que aumenta significativamente con la tecnología, los avances de la tecnología informática y la expansión de las telecomunicaciones, sino que actúan en un mundial, es decir, en todo el mundo, incluso hoy en día. Del mismo modo, con la aparición de las redes sociales este segmento tuvo una escala nunca antes imaginada.

En Brasil, estas relaciones jurídicas se rigen por el Código Civil de la entrada en vigor del Código del Consumidor, CDC, establecido por la Ley n. 8078 el 11 de septiembre de 1990, con lo que muchas innovaciones en consumeristas relaciones.

 

II-LA LEY DE LOS CONSUMIDORES EN BRASIL

En Brasil, el camino para la regulación de los derechos del consumidor se inició con la promulgación de la Ley Delegado N º 4, de 1962, que regula y supervisa las normas de comercialización. Después de esto, el consumidor ha ganado impulso con la creación en 1978 del Programa Estatal de Protección y Defensa del Consumidor de São Paulo, PROCON / SP, que son reconocidos como los organismos de protección y defensa administrativa de los consumidores, permitiendo a los ciudadanos ordinarios conocimiento y ejercicio de sus derechos y deberes, convirtiéndose en el punto de partida para la creación de PROCON de en otros estados País.No sin embargo, fue la inclusión de la protección del consumidor en la Constitución de 1988 que tuvo una paso importante hacia la adopción de una legislación específica.

La Constitución Federal ha tratado el logo del consumidor por su artículo. 5, párrafo XXXII, siempre que el consumidor será promovida por el Estado, según lo dispuesto por la ley. El arte. 24, sección VIII, se ocupa de la competencia concurrente de la Unión, los estados y el Distrito Federal para legislar sobre el daño al consumidor. De conformidad con el art. 170, sección V, el consumidor es considerado como uno de los principios generales de la actividad económica, se considera uno de los responsables del desarrollo económico del país. Por último, la creación del Código de Protección del Consumidor ya se regula en el artículo 48 de la Ley de disposiciones transitorias.

Antes de la creación del Código del Consumidor, no había leyes específicas regulamentassem ella. Los problemas relativos a las relaciones de consumo se resolvían siempre a través de la aplicación del Código Civil. Sin embargo, la ley civil tiene un conjunto de reglas que no encajan exactamente en la relación entre empresas y consumidores, que se utilizan en este tiempo con el fin de hacer frente a la falta de una legislación destinada a regular la materia específica.

Según Nunes Rizzatto comprensión, se observa que, en comparación con Estados Unidos, que domina el capitalismo moderno, se puede decir que, en Brasil, las normas reglamentarias que rigen las relaciones consumeristas se hizo bastante tarde ya que, en ese país, las normas de protección de los consumidores comenzaron a ser adoptado en 1890, es decir, un siglo antes de que el Código de Defensa del Consumidor adoptado en Brasil, con la aparición de la "Ley Shermann" o "Ley de Defensa de la Competencia Americana ". (Rizzatto, 2005, p. 02)

En vista de que el consejero anterior, "aunque con retraso en el tiempo, el CDC concluyó con resultados muy positivos, ya que el legislador, es decir, los que pensaban en su preparación - los maestros que generaron el texto del proyecto que con el tiempo se convirtió en la Ley 8078 ( a partir del proyecto presentado por el tiempo, el Sr. Gerard Alckim) - pensó y trajo el sistema legislativo brasileño existe y lo que es más moderno de protección del consumidor. Los resultados fueron tan positivos que la ley ya ha inspirado la ley de protección al consumidor de Brasil en Argentina, las reformas en Paraguay y Uruguay y los proyectos en los países europeos. "(Rizzatto, 2005, p.03)

Ley 8.078/90, conocida como el Código de Defensa del Consumidor, regula las relaciones jurídicas que tienen características de consumo familiar, la protección de los consumidores antes de que su posición de inferioridad hacia la empresa, la responsabilidad de establecer una nueva visión consumista. Por lo tanto, la regla de los CDC las relaciones de consumo en los cargos civiles, administrativas y penales y las formas que describen a reparar daños, dictar el acto del poder público en estas relaciones, así como las sanciones por violaciónes de los mismos.

También de acuerdo con el autor anterior, "habrá relación jurídica de consumo en que se pueden identificar a uno de los polos de la relación del consumidor, en el otro, el proveedor, ambos productos y servicios que realizan transacciones." El autor añade que "el Código de Consumo regula las situaciones en que los productos y servicios que se ofrecen al mercado de consumo para cualquier persona para conseguir que, como destinatario final. Por tanto, existe una preocupación clara con los bienes de consumo, fabricado en serie, lanzado al mercado en una red de distribución, con ofertas hechas por decenas de medios de comunicación, para que alguien para conseguir que en algún momento ". (Rizzatto, 2005, p. 71,77)

Así, se observa que la relación de consumo está formado por dos sujetos que adquieren derechos y obligaciones entre sí, el proveedor y el consumidor. Ambos se definen por el CDC, en sus artículos 2 y 3.

El consumidor es definido por el CDC como "cualquier persona o entidad que compra o utiliza un producto o servicio como un fin." El párrafo único del art. Segundo equivale colectividad consumo de las personas, aunque indeterminado, no está interviniendo en las relaciones de consumo. (CDC, 1990)

Sin embargo, el proveedor se define en el art. 3 del Código como "cualquier persona o entidad, pública o privada, nacional o extranjera, así como sus seres despersonalizados, que se dedican a la producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, exportación, distribución o comercialización de productos y servicios . "

Casi doctrina pacífica se cree el teórico Helium Zaghettto Gama (1999, p 67.) Sobre lo que es ser una relación de consumo:

"Si hay un efecto de la Ley de Protección al Consumidor en la relación, es decir, si una parte está comprendida en el concepto de que el consumidor y el otro vendedor y entre ellos existe una relación de causalidad puede obligar a uno a dar al otro una prestación, que antes de una relación de consumo ".

 

DERECHOS III-BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES

 

El CDC (1990) se refiere, en su art. 6 de los derechos básicos de los consumidores, a saber:

"I - la protección de los riesgos de la vida, la salud y la seguridad que entrañan las prácticas en el suministro de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos;

II - La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, garantiza la libertad de elección y la igualdad en la contratación;

III - la información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como los riesgos que presentan;

V - la protección contra la publicidad engañosa y los métodos comerciales desleales, coercitivas o desleales y prácticas y contra las cláusulas abusivas impuestas o en el suministro de productos y servicios;

V - la modificación de las cláusulas contractuales que establecen beneficios desproporcionados o su revisión en vista de los acontecimientos posteriores que hacen que sea muy caro;

VI - para prevenir y reparar los daños y morales, individuales, colectivos y difusos con eficacia;

VII - el acceso a los acuerdos judiciales y administrativos con el fin de prevenir o reparar el daño y la moral individual, colectivos o difusos, asegurada la protección de asistencia jurídica, administrativa y técnica a los necesitados;

VIII - la facilitación de la defensa de sus derechos, incluyendo la inversión de la carga de la prueba a su favor en el proceso civil, a discreción del juez, o la afirmación es creíble cuando hipossuficiente, de acuerdo con las reglas ordinarias de experiencias ;

X - Disposición adecuada y eficaz de los servicios públicos en general ".

Derechos de los consumidores no se limitan sólo a la técnica citada. 6. El consumidor está protegido en términos generales, no sólo por los CDC, así como por la legislación nacional, para que se considere como una cuestión de orden público e interés social, sirviendo únicamente con los derechos como una forma de orientar la aplicación de las normas de la operador de la ley.

Con respecto a los derechos de los consumidores, en lo que respecta a la comparación hecha con la legislación argentina, se señala en el texto del Prof.. Dr. Raúl Aníbal, denomidado "Ley de Defensa y del modificatorias 24.240 consumidor", que también se expresa en el texto constitucional de este país, el derecho de acceso a la justicia de los consumidores y usuarios, con el objetivo de prevenir y reparar los daños, por lo dispuesto la Constitución del Brasil, así como en el punto VII del art. 6 del Código de Protección al Consumidor aprobada en Brasil.

 

IV - APLICACIÓN DE SANCIONES

Aquellos que violen las normas de protección de los consumidores son objeto de las sanciones administrativas previstas en el art. 56 CDC (1990). Las sanciones son las siguientes:

        I - multa;

        II - incautación de los productos;

        III - Destrucción del producto;

        IV - la cancelación del registro del producto por el organismo;

        V - prohibición de la fabricación del producto;

        VI - suspensión del suministro de bienes o servicios;

        VII - la suspensión temporal de la actividad;

        VIII - revocación de la licencia o permiso para el uso;

        IX - La cancelación de la licencia del establecimiento o actividad;

        X - interdicción de la totalidad o parte de la creación, obra o actividad;

        XI - intervención administrativa;

        XII - imposición de contra-propaganda.

La aplicación de las sanciones mencionadas se hará por la autoridad administrativa, los delincuentes también están sujetos a las leyes penales y civiles.

Para Argentina, según el texto de la cita del profesor. Raúl Aníbal, la existencia de una infracción someter al infractor a sanciones como medida cautelar, multas, confiscación de bienes y productos objetos de la infracción, la suspensión o el cierre del establecimiento del servicio afectado por un plazo de treinta (30) días de suspensión hasta 5 (cinco) años de registros que permitan a los proveedores para contratar con el Estado, la pérdida de los privilegios de las concesiones, regímenes impositivos o créditos especiales que ellos disfrutan. (ANIBAL, 2013)

En el texto citado, el profesor sostiene que, según la jurisprudencia argentina, porque no es necesaria la aplicación de sanciones daño concreto para el consumidor, que sólo requiere la posibilidad de que el acto cometido podría generar algún daño a la misma. También de acuerdo con el texto, en relación con las sanciones para las empresas en Argentina, el arte violar. 47 de la Ley 26.361 establece que en la aplicación y el cálculo de las sanciones previstas para las empresas que cometen un delito se tendrá en cuenta los daños causados ​​al consumidor o usuario, la posición de la empresa infractora en el mercado, el valor del beneficio obtenido, grado de intencionalidad la gravedad de los riesgos y las pérdidas derivadas de delitos sociales y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho. (ANIBAL, 2013)

 

El servicio V-CLIENTE Y SU EVOLUCIÓN

A) Consumer Service - SAC

Si el consumidor antes de que el CDC no tenían voz ante las empresas hoy en día, después de su consolidación, éstas están invirtiendo cada vez más en la comunicación con los clientes, ya que los consumidores están mejor informados sobre sus derechos y se sienten más seguros para reclamarlos, va a despreciar a las empresas que no lo tratan con eficacia y respeto. Así que el valor evolutivo es actualmente "la ética y la transparencia" y no sólo un servicio prestado por una empresa así, es decir, las ventas / servicio ofrecido por una organización.

Con el advenimiento de la CDC, las organizaciones empezaron a reunirse quejas de los consumidores más activos a través de contestador telefónico de servicio al cliente de servicios - SAC.

En Brasil, estos canales de servicio que se crearon antes de que las únicas organizaciones que cumplen con la ley, sin grandes inversiones de las empresas hoy en día están regulados por el Decreto 6523/08, que establece las normas sobre el servicio que buscan garantizar la calidad de la SAC s de los diferentes segmentos `, que se rigen por el Gobierno Federal, como la banca, los planes de salud y telefonía", con el fin de respetar los derechos básicos de los consumidores a obtener información adecuada y clara sobre los servicios que contraten y mantengan ser protegido contra las prácticas abusivas o ilegales impuestas en la prestación de estos servicios ", proporcionando así el dicho Decreto. Las normas establecidas en el presente Decreto se refiere sólo al servicio llevado a cabo por teléfono con el fin de dar a la resolución de problemas como "preguntas", "cancelación" o "suspensión del servicio", así como información generalizada. Entre las obligaciones impuestas por la ley es la posibilidad de que el cliente pueda ser servido directamente por el empleado de la SAC en los primeros momentos de conexión, así como el establecimiento del límite de un (1) minuto esperar para ser servido (BRASIL, DECRETO 6523/2008. )

Las empresas que están reguladas por el Decreto son la supervisión merced de los organismos reguladores, que podrá ser advertido de infracciones por parte del consumidor, en el sentido de tener que tomar medidas a través de la prevención, así como aplicar las sanciones necesarias a aquellas organizaciones que no para cumplir sentado. Con esta legislación consumidores ahora cobrar el mismo trato a las empresas que no están incluidos en el Decreto. "El consumidor tiene que ver la asistencia a SAC como una continuación de los servicios prestados por la empresa, por lo que esta comunicación una forma de evaluación en la elección de dónde comprar." (BRASIL, DECRETO 6523/2008)

B) El consumidor y el uso de las redes sociales

En la actualidad, con el crecimiento del acceso a Internet, los consumidores hacen uso de una nueva herramienta de comunicación con las organizaciones que buscan un servicio con mayor rapidez y eficiencia, se llaman redes sociales. Los medios sociales han desempeñado un papel cada vez más importante en la relación consumista, ejerciendo una enorme influencia en los consumidores que tienden a usarlos como un medio rápido de comunicación con las empresas en la búsqueda de sus derechos y combatir las prácticas abusivas, así como un medio la investigación en la búsqueda de organizaciones de renombre en el mundo virtual, aprovechando el amplio alcance que las redes sociales tienen.

Hoy en día, debido a la gran respuesta y la respuesta rápida, muchos consumidores prefieren hacer sus quejas directamente a través de las redes sociales de esperar a que el servicio prestado por los Centros de Servicio al Cliente.

En este nuevo medio de comunicación y de las graves consecuencias que trae, las empresas se preocupan e invierten cada vez más en las redes sociales, ya que la información aquí publicada influyó significativamente en la reputación de la organización, porque la forma en que las quejas afectar negativamente a los consumidores a la compañía, con lo que muchas pérdidas, la publicación de las acciones que llevan a la satisfacción del consumidor final por generar varios beneficios, trabajando también como una forma de publicidad gratuita. Con esto, las empresas han pasado a desempeñar el papel más importante en las redes sociales atienden a los consumidores en busca de la manera más rápida posible, invertir en personal capacitado para vigilar y atender a los consumidores tan pronto como se da a conocer la crítica.

Un inconveniente en el uso de las redes sociales es el hecho de que el consumidor hace su queja a través de estos medios a menudo no oficializar su reclamación ante los órganos de protección, lo que dificulta la inspección. En este sentido, es necesario advertir a los consumidores de la importancia del registro de la denuncia ante los organismos de protección de los consumidores, por lo que con estos datos, es posible la aplicación de las penas y la creación de reglamentos para mejorar el servicio en su conjunto y no sólo para ese caso específico.

En un informe publicado en el sitio web terra.com el 15 de marzo de 2012, titulado "Consumer transforma las redes sociales en las nuevas" demandas de venta libre "," el gerente de relaciones de la Defensa del Consumidor brasileño (IDEC), Karina Alfano , dice que las empresas han tomado ya que tienen diferentes reglas para las demandas en las redes sociales. Si bien el plazo para la solución de un problema de sitios como Twitter y Facebook es sólo un par de horas, la solución de las cuestiones de los consumidores que buscaban servicios de Atención al Cliente (SAC) realiza días tradicionales. Según Karina esta práctica sólo muestra que las empresas no están muy preocupados por el consumidor, pero sólo con la imagen transmitida en los medios de comunicación y en las redes sociales. "Este tratamiento es discriminatoria y que la conducta está prohibida por el Código de Defensa del Consumidor (CDC)." Sin embargo, el uso de las redes sociales de los consumidores y las empresas tienden a crecer cada vez más. (Http :/ / economia.terra.com.br / noticias / noticia.aspx? IdNoticia = 201203151030_TRR_80983461)

 

CONSUMO VI-NACIONAL Y CIUDADANÍA

En marzo de 2013, a fin de ayudar al consumidor en la búsqueda de sus derechos y atender las consumeristas relación como una política de Estado, la presidenta Dilma Rousseff anunció la formación de un paquete llamado Plan Nacional de Consumo y Ciudadanía. (2013)

Estas medidas anunciadas por el gobierno federal pretende, entre otras cosas, la modernización de las relaciones de consumo, reconocer y fomentar las prácticas comerciales positivas, ofreciendo premios y castigar con mayor rigor los delitos cometidos, un mayor apoyo para el fortalecimiento de los organismos que ya actuar en defensa de los consumidores.

Los proveedores y los consumidores deben ser educados para las relaciones de consumo con el fin de prepararse para la vida cada vez más consumista. Este es otro punto de gran importancia en la lista de las medidas introducidas por el gobierno, ya que el cambio en las relaciones consumeristas comienza diciendo a los dos polos de la relación de sus derechos y deberes.

                Así, el Consumo Nacional y Ciudadanía es el brazo más reciente del gobierno para educar a las empresas ya los consumidores sobre los beneficios de una mejor relación entre ellos y el respeto de los derechos del consumidor.

 

VII-FINAL

Con la realidad actual de la Internet, la globalización, la velocidad de la información a través de redes sociales, una sociedad cada vez más capitalista, la protección del consumidor se ha convertido en un tema cada vez más importante en todo el mundo. Por lo tanto, la relación entre las organizaciones y los consumidores en constante evolución, que requieren asesoría legal para buscar la imparcialidad de los derechos y deberes, cada vez más complejas entre las partes.

Organizaciones, la frenética búsqueda de ganancias, con mayor frecuencia, se olvidan de que el consumidor es la parte más importante de su negocio, y puede destruir la reputación de una empresa cuando insatisfecho.

El consumidor es mucho más consciente de su importancia y la búsqueda de sus derechos, no sólo se ajusten a la buena atención, y mucho menos con un servicio deficiente, exige, en los tiempos actuales, en boga como valores: ética y la transparencia de las organizaciones, y denuncia las prácticas abusivas adoptadas por el comercio en general.

 

REFERENCIAS

1. Constitución de la República Federativa del Brasil, en 1988. Disponible en http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm

2. Consumer transforma las redes sociales en las nuevas solicitudes de venta libre. Disponible en http://economia.terra.com.br/noticias/noticia.aspx?idNoticia=201203151030_TRR_80983461

3. Decreto N º 6.523, de 31 de julio de 2008. Disponible en http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

4. Consumer convierte la política estatal. Disponible en

5. Defensa y protección de los consumidores: Fundamentos, desarrollos y legales. Disponible en http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=8077

6. Derecho Consumerista. Disponible en http://www.egov.ufsc.br/portal/conteudo/direito-consumerista

7. GAMA, Helio Zaghetto. Curso de Derecho del Consumidor. 9ED, Rio de Janeiro - RJ:. Forense.1999

8. Oficial y de negocios. Marzo 16 hasta 18. Año XI - Edición N º 2366. Disponible en http://www.jornalempresasenegocios.com.br/jornal_ed_2366.pdf

9. Ley N º 8.078/1990 (Código de Defensa del Consumidor). Disponible en http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

10. NUNES, Luiz Antônio Rizzatto - Curso de Derecho del Consumidor, 2 ª ed. rev., modif. y actual. - Sao Paulo: Saraiva, 2005.

11. La ley del consumidor y la inversión de la carga de prueba: Estudio sobre la obligación del juez de examinar de oficio los requisitos para la inversión de la carga de la prueba. Disponible en http://www.jurisway.org.br/v2/dhall.asp?id_dh=3930

12. El uso de las redes sociales y el mercado de consumo. Disponible en http://www.varejista.com.br/artigos/tendencias/597/uso-das-redes-sociais-eo-mercado-consumidor

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Um pouco sobre a Lúcia Jales

Graduada em Direito pela UFRN;
Especialista em Direito Processual Civil pela UFRN;
Pós-graduada pela FESMP – Fundação Escola Superior Ministério Público;
Ex-Presidente da ABMCJ/RN – Associação das Mulheres de Carreira Jurídica do Rio Grande do Norte;
Vice-Presidente da ABMCJ/BRASIL – Associação das Mulheres de Carreira Jurídica do Rio Grande do Norte (2010/2012);
Membro da Comissão da Mulher da OAB/RN (2004/2006);

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